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关于《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》的政策解读
发布日期:2020-07-17 14:30 文章字号:

 一、《管理办法》出台背景、意义

  2019年7月21日,省政府办公厅印发《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》和《省级12345非紧急类政府服务热线建设工作方案》(黔府办函〔2019〕94号)要求,各市(州)统筹建设覆盖市、县、乡三级政府部门的市(州)级非紧急类12345政府服务热线平台,统一非紧急类政府服务咨询、投诉、求助、建议渠道,要求2019年11月底前开通运行,2019年12月建立健全本级非紧急类政府服务热线工作机制。

  为规范安顺市“12345”政府服务热线运行管理,建立健全长效工作机制,市政府政务服务中心在充分借鉴省级、省内其他市州运行机制的基础上,结合安顺市实际,起草了《安顺市12345政府服务热线运行管理办法(试行)》。

  二、《管理办法》起草过程情况介绍

  《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)的通知(安府办函〔2020〕48号)》文件制定依据,主要根据《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》和《省级12345非紧急类政府服务热线建设工作方案》和安顺市12345非紧急政府服务热线运行实际,形成了《安顺市12345政府服务热线运行管理办法》、《安顺市12345政府服务热线运行管理办法实施细则》(送审稿)》。2019年8月6日市政府政务服务中心发市直各有关部门(单位)、各县区征求意见,收到反馈意见21条。市政府政务服务中心逐一对照征求到的有关意见对《管理办法》进行修改完善;于2019年11月25日以市政府办公室名义再次征求市直各有关部门(单位)、各县区意见,均无意见反馈。2020年4月20日,再次以市政府政务服务中心结合12345政府服务热线正式运行的有关情况,对文稿进一步修改完善,形成了《安顺市12345政府服务热线运行管理办法(试行)》,提请市人民政府审定后印发,市人民政府政务服务中心按照《管理办法》组织实施。

  三、《管理办法》内容介绍

  (一)《安顺市12345政府服务热线运行管理办法(试行),共计五章三十五条,由总则、受理、办理、监督考核和附则等五部分组成。

  第一章总则部分,主要明确政府服务热线功能定位、政府服务热线工作的行政主管部门、日常管理单位和各县区人民政府、市政府各职能部门和市各公共服务企事业单位的主要工作职责,政府服务热线工作原则及工作机制等。

  第二章受理部分,主要明确政府服务热线受理范围、不予受理范围和对受理事项进行分类处理各种情形。

  第三章办理部分,主要明确承办单位对接收事项进行分类办理各种情形和工作时限,政府服务热线满意度评价情况,突发事项联动处置机制情况等。

  第四章监督考核部分,主要明确事项督办情形,对承办单位的办理情况、满意度、政府服务热线知识库建设更新情况等进行考核,并通报考核结果。考核结果纳入政府目标管理考核体系。

  第五章附则部分,主要明确各级政府服务热线管理人员、受理人员培训及保密等方面要求和相关术语定义。

  为确保《安顺市12345政府服务热线运行管理办法(试行)贯彻执行,市政府政务服务中心正结合工作开展情况,着手制定《安顺市12345政府服务热线运行管理办法实施细则(试行)》,对安顺市12345政府服务热线运行管理办法的有关实施情况进行细化说明和具体解释,便于全市热线处置部门工作推进和执行。

  四、《管理办法》有关术语解释

  (一)事项,是指公民、法人、其他组织(以下统称诉求人)向政府服务热线提出的咨询、投诉举报、求助和建议。

  (二)咨询,是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求,提请有关部门给予答复的行为。

  (三)投诉举报,是指以下两种情形:

  1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益,提请有关职能部门处理或查处的行为。

  2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当,提请有关职能部门处理的行为。

  (四)求助,是指诉求人为自身权益的需要,提出政府职能部门职能职责范围内给予的帮助请求。

  (五)建议,是指诉求人对政府部门在公共服务、市场监管、经济社会发展、城市治理等方面,提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。

  (六)政府服务热线知识库,是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库,供12345热线参考解答。

  (七)履责意见,是指由具体办理事项的单位主要领导或分管领导签发,证明本单位已按照规定履行职责的书面文件。(解读单位:安顺市人民政府政务服务中心)



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文件原文

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