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安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)的通知
发布日期:2020-07-17 14:49 文章字号:
索 引 号: 000014349/2020-2009506 信息分类: 安府办函
发布机构: 发文日期:
文  号: 安府办函〔2020〕48号 是否有效:
名  称: 安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)的通知

各县、自治县、区人民政府(管委会),市政府各工作部门、各直属事业单位,省在安单位:

  经市人民政府同意,现将《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。


                        2020年7月16日

  (此件公开发布)


  安顺市12345非紧急政府服务热线运行

  管理办法(试行)


  第一章 总 则

  第一条  为规范安顺市12345非紧急政府服务热线(以下简称政府服务热线)管理工作,提高政府服务热线服务能力和水平,优化政府公共服务,根据全省统一规范非紧急政府服务热线工作有关规定,结合工作实际,制定本办法。

  第二条  政府服务热线由市人民政府设立,整合全市各类非紧急类政府服务专线,以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务,充分发挥好政府服务热线“政府服务总客服”“联系群众桥头堡”的作用。

  第三条  市政府办公室是政府服务热线工作的行政主管部门,负责牵头贯彻落实省、市有关政府服务热线建设、管理的总体部署,指导市政府政务服务中心开展政府服务热线相关工作。

  市政府政务服务中心具体负责政府服务热线建设和日常管理工作,负责政府服务热线反映事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等,负责市人民政府安排的政府服务热线其他相关工作,负责组织实施本办法。

  第四条?  市政府、各县(区)政府(管委会)所属职能部门和公共服务企事业单位为政府服务热线的承办单位。县(区)政府(管委会)要明确政府服务热线管理单位,具体负责热线事项的接收、办理、转送、回复、管理,定期更新完善热线知识库信息。

  第五条 政府服务热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则,实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办的工作机制。

  市政府政务服务中心按照“同步推送、一派到底”的要求将热线事项派送各承办单位办理,各级承办单位应当强化组织领导,配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作,并对本单位办理行为及结果负责,确保件件有着落、事事有回音。

  第六条?  加强政府服务热线标准化建设。政府服务热线执行闭环运行标准,实现服务、数据、管理的规范化和标准化。市政府政务服务中心负责建设全市统一的政府服务热线信息系统,推进智能化在受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、统计分析、效能监察等方面的应用。

  第七条?  统筹政府服务热线系统平台建设。市政府政务服务中心负责建设全市政府服务热线数据分析平台,加强政府服务热线大数据的分析和应用,政府服务热线系统要与省级政府服务热线系统和市级部门热线互联互通,实现政府服务热线数据共享、业务协同。

  对部门自行设立的市话或无系统平台的热线,采取“直接合并”方式整合;对专业性强、政策性强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线采取“双号并行”方式整合。

  第二章受 理

  第八条 政府服务热线通过12345热线电话、移动端等渠道受理以下事项:

  (一)有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;

  (二)承办单位职责范围内的非紧急类求助;

  (三)对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉举报和建议;

  (四)对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报。

  第九条 政府服务热线对以下事项不予受理:

  (一)依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项;

  (二)属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

  (三)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

  (四)已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

  (五)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

  (六)正在办理过程中或已依法办理完毕,诉求人无新情况、新理由,向政府服务热线提出的同一事项;

  (七)违反法律法规、骚扰或无实质诉求内容的事项;

  (八)非我市及实际行政职权管辖范围的事项。

  不予受理的事项,应当告知诉求人不予受理及其依据。

  第十条 政府服务热线定期举行县(区)政府(管委会)、市政府职能部门和公共服务企事业单位领导接听电话活动,受理诉求人来电事项。

  市政府政务服务中心与承办单位召开重点事项办理协调会,将诉求人反映强烈的事项交办给处置单位包案解决。

  第十一条 市政府政务服务中心对受理的事项进行分类处理:

  (一)咨询类事项,根据政府服务热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能即时答复的,转派至承办单位办理;

  (二)投诉举报、求助和建议类事项,按照职责规定转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的,原则上转派至市级承办单位办理;

  (三)涉及两个或以上承办单位职责的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理;

  (四)涉及两个或以上承办单位职责,且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理,牵头办理单位为主办单位,会同办理单位为会办单位;

  (五)符合本办法第二十一条第三项规定的同一事项,转派至承办单位做好解释工作。

  第三章办 理

  第十二条 承办单位对接收的事项进行分类办理:

  (一)属于本单位职责的,应当在本办法规定的期限以内办结;

  (二)不属于本单位职责的,应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回,并说明退回的理由和依据。

  第十三条 政府服务热线对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

  第十四条 对职责不清的一般事项,市政府政务服务中心通过快速协调机制确定承办单位。

  对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的事项,市政府政务服务中心通过召开会议、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提请市政府协调审定等方式确定承办单位。

  通过上述方式确定的承办单位,应当遵照办理,不得退回。

  第十五条 政府服务热线实行事项限时办结制,承办单位应当按照以下规定办理事项:

  (一)咨询类事项,各承办单位自收到事项之日起1个工作日内办结;

  (二)求助、建议类事项,各承办单位自收到事项之日起5个工作日内办结;

  (三)投诉举报类事项,各承办单位自收到事项之日起10个工作日内办结;

  (四)承办部门执行法律、法规、规章、规范性文件规定的办理期限的,办理期限从其规定。

  第十六条 除突发类事项外,承办单位在规定期限内无法办结的,应当在办理期限届满前提出延期申请,延期申请办理以2次为限。

  办理期限为10个工作日的事项,每次延期5个工作日;其他办理期限的事项,每次延期的时限和办理期限相同。

  第十七条 市政府政务服务中心对延期申请进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由承办单位继续办理。

  第十八条  办理完成后,承办单位将办理结果回复诉求人,并向市政府政务服务中心提交办理情况申请办结,经审核同意办结的,即为事项办结。办理情况应当符合以下要求:

  (一)列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

  (二)对事项进行针对性的正面回应;

  (三)投诉举报类事项,决定受理的应当上传受理决定书或注明受理编号和受理工作日期;决定不予受理的,应当说明不予受理的理由和依据。

  第十九条 市政府政务服务中心审核办理情况,符合要求的,同意办结;不符合要求的,说明理由,由承办单位继续办理。

  第二十条   市政府政务服务中心建立满意度评价机制,由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价等次为:满意、基本满意、不满意。首次评价为不满意的事项,发回承办单位重办,重办次数为1次,重办期限为5个工作日。

  第二十一条 承办单位对重办事项进行分类办理:

  (一)应当办理且具备办理条件的,应当尽快办理;

  (二)已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,应当及时回应;

  (三)应当办理或已依法依规办理,但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,承办单位可上传书面履责意见及情况说明,并向诉求人说明。

  第二十二条  承办单位重办后,提交办理结果,进行第二次满意度评价。重办事项的满意度,以第二次评价为准。若评价为满意的,归档办结,评价为不满意的,市政府政务服务中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人,征询不满意的原因,根据征询到的情况,再作重办或解释工作。

  第二十三条 承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的政府服务热线知识库信息,确保真实权威、及时准确,为即时解答和查询提供支撑。

  第二十四条  政府服务热线接到本办法第九条第一项紧急类事项,第一时间分别推送到110、120、119和职能部门承办,承办单位应当自收到事项后立即响应处置,并将处置过程、处置结果通过热线系统反馈。

  第四章 监督考核

  第二十五条  市政府政务服务中心应当向社会公布政府服务热线受理渠道和政府服务热线管理工作的相关规定,主动接受监督,积极听取改进政府服务热线管理工作的意见和建议。

  第二十六条 市政府政务服务中心对以下事项进行督办:

  (一)市领导批示或交办的事项;

  (二)集中投诉举报的热点、难点事项;

  (三)已有市政府决定、会议议定、经市政府政务服务中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见,但仍得不到解决的事项;

  (四)逾期未办结的事项;

  (五)发回重办后诉求人仍不满意,经市政府政务服务中心认定确属于承办单位原因的事项;

  (六)其他需要督办的事项。

  第二十七条  市政府政务服务中心利用政府服务热线信息系统,加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控,对各环节异常情况进行实时智能预警。

  第二十八条  市政府政务服务中心加强数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题,通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式,为政府科学决策、精准施政提供依据。

  第二十九条  对不积极履行办理责任,无正当理由拒不办理或逾期未办结的,市政府政务服务中心会同市督查督办局进行督办并通报。存在不作为、慢作为、乱作为的,移送市纪检监察机关依纪依法处理。

  第三十条 政府服务热线接受媒体监督,定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读,提出社会治理的意见和建议。

  政府服务热线制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位,提交给媒体曝光。

  第三十一条 承办单位对政府服务热线数据的归集、统计等有疑问可提出申诉,市政府政务服务中心应当进行调查核实并及时反馈。

  第五章附 则

  第三十二条 市政府政务服务中心根据业务需求,联合相关承办单位或专业机构对各级政府服务热线管理人员、受理人员进行培训,相关承办单位应当积极配合。

  第三十三条 市政府政务服务中心、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律,不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。

  第三十四条  诉求人应当依法行使投诉举报权利,不得故意提供虚假事项。对恶意攻击、骚扰、无故占用话务资源的行为,交由公安机关依法处理;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。

  第三十五条 本办法自发布之日起施行,由市政府政务服务中心负责解释。


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