一、《实施细则》起草背景、依据

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》（贵州省人民政府令第214号）、《省人民政府办公厅关于做好互联网平台留言办理工作的通知》(黔府办函〔2023〕9号、《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市人民政府2024年度重大行政决策事项目录的通知》（安府办函〔2024〕18号）等文件要求，结合我市实际，草拟《安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则》（以下简称《实施细则》）。

二、《实施细则》制定主要目标

健全完善安顺市12345政务服务便民热线运行管理常态长效工作机制，进一步推进热线标准化、规范化建设，确保热线“接得更快、分得更准、办得更实”，提升热线为民服务质效，为全市经济社会高质量发展助力，特制定本细则。

三、《实施细则》起草过程、征集意见情况

为持续践行“服务好、能办事、真管用”的服务理念，市政府政务服务中心在原《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则》（安府办函〔2021〕45号）的基础上，充分借鉴省内外热线运行管理机制，并结合安顺市实际，代市政府草拟了《安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则（征求意见稿）》，广泛征求各县（区）和市政府有关部门（单位）意见建议，并在市政府网站向社会公开征求意见，在充分吸纳各地各部门意见建议基础上，进一步修改完善，形成《安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则》。

四、《实施细则》整体框架和主要内容

《实施细则》共五章五十三条，主要由总则、受理、办理、工作监督和附则五个部分组成。

第一章总则部分，主要明确政务服务便民热线功能定位、受理渠道组成，政务服务便民热线工作的行政主管部门、日常管理机构、市政府各职能部门、各县（区）政府（管委会）和国有公共服务企事业单位的主要工作职责，政务服务便民热线工作原则、运行机制及运行容错纠错机制等。
    第二章受理部分，主要明确政务服务便民热线服务渠道、服务模式、受理范围，对诉求人反映事项实行分类处理等。

第三章办理部分，主要明确政务服务便民热线承办单位对接收事项分类办理的原则、要求及时限，明确疑难工单、紧急工单、新生行业、新生事物、回访与满意度评价、办结认定工作要求和工作资料存档、工作保密等。

第四章工作监督部分，主要明确政务服务便民热线公共监督、督办事项、督办形式、预警监测、数据分析、实地回访、结果运用（失责追责）等。

第五章附则部分，主要明确政务服务便民热线《实施细则》与法律法规规章规定不一致的，按照法律法规规章执行等。